Masalah sejagat hari ini yang berlaku di kalangan peniaga online, sanggup membelanjakan beribu-ribu ringgit ( yang puluhan ribu ringgit jangan cakap lah) setiap bulan semata-mata untuk mencari pelanggan baru. Pelbagai kaedah digunakan mereka antaranya FBAds, Instagram Ads, Adwords, Flyers atau pun media radio dan televisyen. Bukan calang-calang manusia boleh lakukan semua ini. Ya, Alhamdulillah mereka berjaya melonjakkan hasil jualan mereka hasil usaha keras ini. Proses ini berlaku setiap bulan untuk sekian tempoh. Lama-lama, mereka penat. Penat kerana perlu mencari pelanggan baru setiap bulan. Jika tidak, hasil jualan akan merudum.
Ada satu segmen yang ramai peniaga malas buat atau sering kali terlepas pandang – follow up @ customer service.
Ya… Mereka lupa untuk terus berhubung dengan pelanggan lama. Apa jadi dengan pelanggan mereka? Pelanggan yang telah memberikan sepenuh kepercayaan mereka kepadanya? Pelanggan yang pernah memberikan mereka wang? Sadisnya, apa yang berlaku hari ini, kebanyakan peniaga tidak mahu menjaga pelanggan-pelanggan ini. Tragis kedengarannya bukan?
After Sales Service
Sedih tau!! Sedih! Rugi besar peniaga macam ni.
Cuba bayangkan, jika separuh daripada pelanggan lama yang pernah membeli ini membuat repeat order, maknanya peniaga hanya perlu memberi usaha 50% sahaja berbanding sebelumnya bagi mendapatkan jumlah jualan yang sama seperti bulan sebelumnya. Apa jadi jika peniaga itu masih mahu mengekalkan 100% usaha yang sama di samping menjaga pelanggan lama? InsyaAllah hasil jualannya akan meningkat bukan? Sebab itulah saya katakan anda RUGI besar jika tidak melakukan after sales service.
After sales service ni penting. Bukan sahaja bagus untuk pelanggan, tapi bagus untuk syarikat juga. Tahukah anda, ada syarikat (nama syarikat dirahsiakan atas dasar privasi ) yang mampu berjimat kos pemasaran hampir RM 10,000 setiap bulan hanya dengan rajin membuat follow up kepada pelanggan sedia ada mereka sahaja. Bukan sahaja mampu berjimat, malah mereka juga mendapat testimoni baru setiap bulan yang mana boleh digunakan bagi meningkatkan lagi kepercayaan pengguna terhadap produknya.
Pantang Larang Follow Up
Jika anda terkecuali daripada golongan yang malas melakukan follow up atau after sale service, itu bagus. “Good Job” untuk anda! Namun, dalam membuat follow up ini pun ada pantang larangnya juga. Perlu ada strategi, bukan main langgar jer.
Jangan membuatkan pelanggan melabel anda sebagai ‘desperate seller’. Anda akan dipandang sebagai desperate seller jika terlalu kerap melakukan follow up. Jangan lah pelanggan tu baru beli produk anda hari ni, esok anda dah mula tanya bila nak beli produk anda yang lain atau nak buat repeat order. Hantu raya pun akan lari kalau jumpa penjual hantu seperti ni, inikan pula pelanggan. Jadi, rangka jadual yang tersusun supaya anda jelas bila patut hubungi pelanggan anda semula. Mungkin selepas seminggu, sebulan atau setahun. Bergantung pada jenis perniagaan anda.
“Aku baru je habis RM500 beli barang daripada dia. Apa lagi dia nak? Tak cukup-cukup lagi ke?” Jangan sampai pelanggan anda mengeluarkan kata-kata seperti ini. Oh, sungguh tidak indah hidupku jika situasi ini berlaku ke atas diriku.
Beri masa kepada pelanggan anda untuk biasakan diri dengan produk anda berada di sekelilingnya dulu. Bila dia dah terbiasa, dah sebati dengan jenama produk itu, baru lah anda mudah untuk up sell apa-apa produk pun selepas tu.
Ingat dan semat dalam fikiran, JANGAN TAMAK, tetapi JANGAN TERLALU LEMBAB pulak.
P/S: Safuan Borhan ada menyediakan satu platform perkongsian ilmu bisnes dan marketing secara PERCUMA di SINI. Boleh lah join.
Terima kasih atas artikel yang sangat menarik.
Teruja bila baca statement Tuan Safuan :
” hanya perlu memberi usaha 50% sahaja berbanding sebelumnya ..”
Sangat menarik sebab kalau kita bukan peniaga pun , it does make sense : Kita terangkan mengenai Produk pada kali pertama memang panjang berjela-jela, jawab soalan maut lagi , then kalau dia nak repeat order confirm dia tak akan repeat lagi soalan sama dan kita pun tak perlu nak repeat keterangan panjang lebar.
Ayat ‘penjual hantu’ tu makan dalam. Ha ha