Bagaimana Berhadapan Dengan Review Online Yang Negatif?

Menurut kajian yang dilakukan oleh Zendesk pada tahun 2013, beliau mendapati bahawa pelanggan lebih cenderung untuk bercerita mengenai kekesalan dan menberikan komen yang negatif di dalam media sosial.

Sebanyak 88 peratus daripada 100 orang responden mengatakan bahawa komen negatif mampu mempengaruhi keputusan mereka dalam melakukan pembelian. Hal ini menunjukkan bahawa komen yang berunsurkan negatif boleh menghancurkan perniagaan kita.

Antara perkara yang paling menakutkan yang dihadapi oleh usahawan baru adalah mendengar kenyataan dan komen-komen negatif daripada pelanggan mereka secara langsung.

Sekiranya kita mengabaikan komen-komen negatif daripada pelanggan, hal ini seolah-olah kita mengakui kesalahan tersebut dan terima saja kekalahan serta membiarkan pelanggan kita yang lain terpengaruh oleh review negatif tersebut.

Oleh itu, bagaimana caranya untuk kita menghadapi hal ini kerana hal ini adalah sangat penting bagi bisnes kita.

1. Respon yang baik

Berilah respon yang baik dengan kata-kata yang sopan ketika membalas komen negatif daripada pelanggan kita.

Janganlah membalas setiap komen itu dengan marah, menjengkelkan atau makian. Hal ini adalah kerana kata-kata kita mewakili diri kita.

Oleh itu, kawalan emosi adalah sangat penting semasa melayan pelanggan.

2. Minta maaf

Minta maaf kepada pelanggan kita kerana kita tidak dapat memberi kepuasan kepada mereka mengenai perkhidmatan yang kita berikan.

Sekiranya pelanggan kita memberi komen negatif atau aduan yang boleh diterima, maka akuilah kesilapan kita dan minta maaf dan bukan membangkang mereka.

Hal ini adalah kerana kadang-kadang kita tidak sedar kesilapan yang kita lakukan dan mereka lebih mengetahui kerana mereka adalah pengguna kepada produk tersebut.

Disamping itu, kita mestilah berusaha untuk memperbaiki semula kesilapan kita supaya pelanggan berasa selamat dan yakin terhadap produk yang kita hasilkan.

3. Manfaatkan maklum balas tersebut

Gunakan kesempatan ini untuk kita manfaatkan maklum balas tersebut dengan menjadikan setiap komen negatif sebagai modal penambahbaikan terhadap produk yang kita hasilkan.

Jadikan setiap komen negatif itu kepada positif. Jika kita boleh berhadapan dengan perkara negatif dengan baik, maka kita boleh manfaatkan peluang ini sebagai salah satu alat pemasaran.

Gunakan kesempatan ini untuk menunjukkan kepada pelanggan bahawa kita atau perniagaan kita bertanggungjawab dan mahu menyelesaikan masalah atau aduan yang disampaikan oleh pelanggan kita.

4. Maju kehadapan

Jika pelanggan kita terus-menerus memberikan komen yang negatif sedangkan kita berusaha sedaya upaya untuk memberikan penyelesaian atau menyelesaikan masalah tersebut dengan baik,percayalah bahawa komen negatif tersebut tidak mampu mempengaruhi pengguna lain sekiranya kita betul-betul berusaha untuk meneyelesaikan masalah tersebut. Mengapa?

Hal ini adalah kerana orang ramai dapat melihat bahawa kita telah meletakkan usaha sedaya upaya untuk menawarkan bantuan dan juga cuba untuk menyelesaikan masalah tersebut

Oleh itu, teruslah maju kehadapan dengan perniagaan yang kita jalankan. Kadang-kadang komen negatif ini adalah tidak betul kerana mungkin saja dilakukan untuk menjatuhkan perniagaan kita.

P/S: Suka dengan artikel ini? Safuan Borhan ada menyediakan satu platform perkongsian ilmu bisnes dan marketing secara PERCUMA di SINI. Boleh lah join.