“Terlajak perahu boleh diundur, terlajak kata badan binasa”
Kata-kata atau ungkapan yang kita katakan setiap hari sebenarnya menyampaikan dan membawa pesan emosional kepada seseorang tanpa kita sedar.
Kata- kata ini boleh menjadikan seseorang marah, suka, benci, gembira, dendam, dan sebagainya.
Dalam kita sibuk melayan pelanggan, kadang-kadang tanpa kita sedar kita telah meyampaikan kata-kata atau ungkapan yang membuatkan pelanggan kita tidak suka dengan kita dek kerana tersinggung dengan perkataan yang kita keluarkan.
Jadi, apa kata-kata yang dibenci oleh pelanggan ya?
1. Jaminan
Perkataan “jaminan” boleh membantu melariskan jualan, dan juga boleh membunuh niat pelanggan untuk membeli. Ada sesetengah daripada pelanggan tidak suka dengan perkataan tersebut kerana bagi mereka perkataan jaminan sering dijadikan sebagai alat untuk “menipu” yang menyebabkan mereka rasa tidak boleh dipercayai lagi.
Sebagai contoh: “Kami menawarkan jaminan wang kembali…”
Sebaik-baiknya kita menggantikan dengan: “Kami akan mengembalikan wang anda jika…”
Perkataan “mengembalikan” telah dianggap sebagai sebuah janji yang diharapkan pelanggan jika mereka tidak berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan yang kita tawarkan.
2. Detail
Perkataan “detail” pula dianggap sebagai satu perkataan yang tidak penting dan remeh. Hal ini kerana segelintir pelanggan hanya suka pada info-info yang tertentu sahaja bukan secara keseluruhan.
Sebagai contoh: “” Jika anda berminat , saya boleh menyediakan maklumat lebih detail . ”
Sebaiknya, kita gantikan dengan perkataan: “Jika anda berminat , saya boleh berkongsi beberapa pengetahuan atau info tambahan … ”
Perkataan info atau pengetahuan menjadikan pelanggan lebih tertarik kerana mereka merasakan ada info-info atau pengetahuan yang menarik dan bernilai yang perlu mereka tahu berbanding dengan detail di mana ianya perlu dibaca dengan teliti.
3. Belajar
Bagi sesetengah pelanggan, perkataan “belajar” adalah sesuatu yang membebankan kerana memerlukan tenaga, waktu dan fokus.
Sebagai contoh: “Pada sesi ini, anda akan belajar…”
Berbanding dengan seperti ini: “Pada sesi ini anda akan menemukan…”
Ada beza kan… Perkatan “menemukan” seolah-olah membawa maksud sesuatu yang santai dan tidak perlu kepada usaha yang keras seperi “belajar”.
4. Mengajar
Contoh: “Saya akan mengajarkan kepada anda beberapa perkara…”
Perkataan “mengajar” seolah-olah menggambarkan kita sebagai seorang guru yang akan mengajar di depan. Itulah persepsi kita sekiranya mendengar perkataan mengajar.
Kita boleh tukar perkatan ini dengan: “Dalam webinar ini saya akan memberikan…”
Perkataan “memberikan” lebih lunak didengar berbanding mengajar. Hal ini adalah kerana perkataan “memberikan” memberi mesej yang positif seumpama kita akan mendapat sesuatu yang berharga dan bernilai.
Oleh itu, kita perlu melakukan kajian ke atas pelanggan mengenai apa yang mereka suka dengar, apa yang mereka suka baca, dan sebagainya.
Perkataan-perkataan yang dijadikan contoh di atas bukanlah mewakili semua pelanggan, tetapi kemungkinan BESAR ada di antara mereka. Oleh itu, berhati-hatilah ketika berkata-kata dengan pelanggan semasa berurusan bisnes.

P/S: Suka dengan artikel ini? Safuan Borhan ada menyediakan satu platform perkongsian ilmu bisnes dan marketing secara PERCUMA di SINI. Boleh lah join.
Leave a Reply