Apakah perkara yang pasti ada di dalam perniagaan? Persaingan. Walaupun kita berjaya mengeluarkan produk yang unik dan tak pernah dikeluarkan sesiapa sebelum ini, lambat laun produk kita pasti akan ditiru.
Mempunyai Unique Selling Proposition yang luarbiasa bukanlah suatu jaminan yang pelanggan akan kekal setia dengan produk ataupun servis kita. Kesetiaan pelanggan sangat berkait rapat dengan apa yang pelanggan rasakan semasa berurusan dengan kita.
Satu konsep yang pemilik perniagaan selalu silap mengenai servis yang memuaskan adalah apabila mereka melayan pelanggan bagaikan “raja” hanya semasa proses jualan sahaja. Sebenarnya, pelanggan akan lebih merasa tersentuh dan dihargai apabila menerima servis selepas jualan.
1. “Freegift” Kecil Yang Besar
Ini cara yang paling klasik.
Hadiah tak perlu besar dan mahal. Cukup dengan sekadar memberi hadiah yang murah tetapi BERGUNA kepada pelanggan. Berikut adalah beberapa contoh yang baik:
Sikat percuma setelah menggunting rambut.
Gula-gula getah (chewing gum) diberi percuma setelah pelanggan habis makan.
Air percuma semasa pelanggan menunggu kereta dibasuh.
Perkara kecil dan mudah seperti ini akan merangsang psikologi pelanggan dan membuatkan mereka merasa senang dengan layanan kita. Layanan kelas pertama tidak memerlukan pemilik bisnes untuk mengeluarkan belanja yang besar.
Jika bisnes kita masih belum mampu memberi freegift, apakah cara lain yang ada? Teruskan membaca.
2. Nota Terima Kasih
Apakah yang akan kita rasa apabila pemilik bisnes menulis nota terima kasih secara peribadi kepada kita setelah menggunakan kidmat mereka? Apa lagi nota tersebut ditulis bukan dengan komputer tetapi dengan tulisan tangan, lengkap dengan nama panggilan kita?
Ucapan terima kasih adalah suatu ucapan yang sangat berpengaruh di dalam urusan bisnes. Apabila ucapan tersebut ditujukan kepada pelanggan, pelanggan tahu yang mereka berurusan dengan manusia, bukan dengan mesin semata-mata.
3. Email Bertanyakan Perkembangan Pelanggan
Strategi ini sangat efektif bagi syarikat yang menggunakan model bisnes berkaitan servis. Syarikat-syarikat gergasi di dalam industri automotif telah menggunakan cara ini bagi menghargai pelanggan mereka yang menghantar kenderaan untuk diservis sekaligus mengekalkan jenama mereka di hati pelanggan.
Lazimnya, pusat servis akan menghubungi pelanggan selepas beberapa hari untuk bertanyakan jika pelanggan masih mempunyai masalah yang sama seperti sebelum kenderaan mereka diservis. Dan kebiasaanya, masalah yang berulang akan diselesaikan tanpa dikenakan sebarang kos tambahan.
Perkhidmatan selepas jualan sebegini mampu mendatangkan perasaan selamat dan terjamin bagi pelanggan untuk kembali menggunakan servis kita di kemudian hari.
4. Selesaikan Sebelum Masalah Timbul
Ramai yang beranggapan bahawa masalah pelanggan perlu diselesaikan apabila ianya sudah berlaku. Sebaliknya, masalah pelanggan perlu diselesaikan sebelum ianya berlaku.
Semasa proses jualan, kesulitan yang kecil mampu menyebabkan niat pelanggan untuk membeli terbantut di pertengahan jalan. Pasukan perkhidmatan pelanggan yang cekap mengesan pelanggan di dalam situasi tersebut berupaya menarik kembali pelanggan untuk berurusan dengan mereka.
Bayangkan jika pasukan perkhidmatan pelanggan bertindak hanya selepas pelanggan membatalkan pembelian. Apakah imej bisnes yang akan tergambar apabila pelanggan tersebut memberitahu masalah mereka kepada orang lain?
5. Berikan Lebih Dari Apa Yang Pelanggan Layak Terima
Pemasaran yang bagus akan menekankan kepada pelanggan apa ‘nilai’ yang pelanggan akan dapat. Perkhidmatan pelanggan yang bagus pula akan memberikan sokongan berterusan kepada pelanggan supaya pelanggan mendapat nilai yang mereka harapkan daripada servis kita.
Ada beberapa situasi yang boleh dijadikan contoh:
Kedai menjual barangan sukan golf mengadakan kelas bimbingan teknik menghayun yang betul oleh pakar golf, dengan bayaran kelas yang minima.
Kedai menjual motosikal berkuasa tinggi mengadakan latihan praktikal di litar mengenai pengendalian motosikal yang betul dan selamat.
Itu barang yang mahal! Bagaimana pula dengan bisnes menjual barangan yang murah?
Peniaga tudung online menghantar gambar mengenai cara pemakaian tudung yang pelbagai menerusi aplikasi Whatsapp.
Peniaga yang menjual Perencah Mi Bandung Segera menghantar resipi yang boleh dicuba kepada pelanggan.
Peniaga casing telefon bimbit menghantar kepada pelanggan cara-cara mencuci casing bagi mengelakkan cepat pudar.
Psikologinya, apabila pelanggan mendapat lebih, mereka akan beri lebih!
Jaringan Sosial = Jaringan Bisnes
Intipati terpenting bagi keseluruhan topik ini adalah sudah sampai masanya kita sebagai peniaga meninggalkan sikap ‘hit and run’ terhadap pelanggan. Bina jaringan dan hubungan sosial dengan mereka kerana pelanggan yang berpuas hati akan menjadi duta terbesar bagi bisnes kita.
P/S: Suka dengan artikel ini? Safuan Borhan ada menyediakan satu platform perkongsian ilmu bisnes dan marketing secara PERCUMA di SINI. Boleh lah join.
Leave a Reply